Schleichende Abstriche beim Service – was kommt noch?

Mit der Zeit habe ich ja so einige Marken recht lieb gewonnen.

So bin ich…

• seit meinem ersten Ausbildungsgehalt Kunde bei ePlus, später bei BASE.
• seit 17 Jahren bei Kabel Deutschland (an dieser Stelle auch herzlichen Dank, dass Ihr da DSL bereitstellt wo die Telekom es mir auch heute noch vorenthalten würde)
• seit bestimmt 26 Jahren Kunde von Amazon.
• genauso lange bei GMX, Strato, Web.DE, LoveFilm, Audible und vielen mehr…

In den letzten Jahren überschlugen sich einige Ereignisse ein wenig, wurden von mir aber nur am Rande wahrgenommen:

• Strato wurde von freenet übernommen, später von der Telekom.
• GMX, Web.DE gehören jetzt irgendwie zu 1und1.
• BASE und ePlus werden von O2 übernommen.
• Kabel Deutschland von Vodafon.
• Audible und LoveFilme gehen zu Amazon.

Soweit so gut – bei Einigen wurde der Service besser oder hat sich zumindest noch nicht verschlechtert – man merkte also nicht sonderlich viel von den Zusammenschlüssen. Es gab eine neue User-ID bzw. optionale Verknüpfungsmöglichkeiten.

Aber jetzt wird es ernst – seit heute (26.02.2014) hat Amazon nicht nur das Webangebot von Lovefilm übernommen und die separate Seite eingestellt – nein sie haben auch die Lieferbedingungen für FSK18 DVDs geändert:

Für die Lieferung von FSK18 Titeln wird eine Unterschrift und ein gültiger Ausweis benötigt. Falls Sie zum Zeitpunkt der Lieferung nicht zu Hause sind, hinterlässt Ihnen der Postbote eine Karte. Damit können Sie die Disc in Ihrer Postfiliale abholen. Erfahren Sie mehr über die FSK18-Lieferung.

Bei LoveFilm musste man sich einmalig per PostIdent ausweisen und bestätigen, dass der Briefkasten keinem minderjährigen zugänglich ist. Jetzt muss ich zur Post-Filiale gehen, wenn ich (die Wahrscheinlichkeit ist doch recht hoch, bei den Kunden, die eine Arbeit haben) nicht zu Hause bin, sollte mein Action-Film mit Bruce Willis auf dem Weg zu mir sein. Da man in der Regel erst einen Tag vor der Lieferung weiß, welche DVDs einem zugesandt werden, fällt eine konkrete Urlaubsplanung zur Annahme der Filme schon einmal aus. ;-)

Wie war es vorher:

• Beliebige Filme kommt per Post in den Briefkasten nach Hause von Montag bis Samstag.

Wie ist es jetzt:

• Einige Filme kommen per Post in den Briefkasten nach Hause von Montag bis Samstag.
• FSK18 Filme kommen zu 95% per Post wenn man nicht zu Hause ist, werden in die Filiale umgeleitet und sind da bis 18 Uhr oder liegen da bis zu 7 Werktage zur Abholung.
• Wenn ich mal kurz im Urlaub bin und ein Film kommt, der zufällig FSK18 ist, wird dieser wohl zurückgesendet, bevor ich ihn in der Filiale abholen konnte.

Mein erster Impuls: Holt Amazon die FSK18 DVDs denn jetzt auch persönlich bei mir ab? Darf ich sie denn überhaupt in einen normalen Briefkasten stecken oder mache ich mich dann strafbar? Oder was soll diese Umstellung? Ich finde, auch wenn es sich vielleicht albern anhört, ist das eine deutliche Service-Einbuße zum Vergleich mit LoveFilm. Und wie man bei der Kundenhotline hören konnte, scheint dort echt der Bär los zu sein – sowie viele Kündigungen aufgrund dieser neuen “Spielregeln”.

Mich hat diese FSK18 Geschichte auch schon bei Kauf-DVDs über Amazon genervt – denn diese werden nicht mal an die Filiale umgeleitet – man kann diese nur persönlich an der Tür annehmen. Daher bin ich schon dazu übergegangen diese Filme bei LoveFilm nur noch zu leihen anstatt sie zu kaufen. Aber damit ist jetzt wohl auch Schluss.

Mir erschließt sich auch noch nicht ganz der Hintergrund – der eine (LoveFilm) konnte es, der andere (Amazon) lässt da partout nicht mit sich reden. Ich habe mit Amazon schon etliche Male diese Thema diskutieren wollen – aber außer ein “nein machen wir nicht” gab es keine Aussage.

Fazit: Ich hoffe nur für mich und alle Anderen, dass O2, Vodafone und Andere Übernahmepartner nicht auch auf die Idee kommen den Kunden das Leben mit ihren vertrauten und gewählten Servericepartern zu erschweren.