Ein paar Gedanken zur Servicewüste und der „Routerfreiheit“

Ich werden den Anbieter nicht nennen, aber wer mich kennt, wird wissen woher ich mein Internet beziehe.

Seit dem 19.12.2019 um 14:30h bin ich offline. Nachdem ein Neustart der FRITZ!Box nicht half und man zuvor noch sehen konnte, dass nach einem kurzen Reconnect auf allen Kanälen eine erhebliche Fehlerrate zu verzeichnen war, rief ich bei der Störungsstelle an.

Die erste Frage war: Nutzen Sie einen eigenen Router?
Auf mein JA hieß es dann erstmal, man könne mir nicht helfen – aufgrund von Datenschutzbestimmungen wäre das bei einem eigenen Router nicht möglich. WTF? Wer meldet die Störung? Ich bin mir darüber im Klaren, dass meine Daten verwendet werden. Und was bitte ist bei einem Mietrouter besser für den Datenschutz, wenn der ISP unbemerkt alles vom Router auslesen kann?
Erst als ich meinte, das TV auch nicht geht, wurde die Störung angenommen.

Mein netter Hinweis, doch mal zu prüfen, ob die anderen Modems im Haus auch ein Problem haben, wurde mit „Das ist hier sicher keine Großstörung, da kann ich sie beruhigen“ abgetan. Ähm? OK… also Störung für mich alleine gemeldet und warte auf den Techniker.

1 Stunde später, Anruf von Nachbarn: „Geht bei dir auch kein TV?“. Gut, also bin ich nicht alleine betroffen. Inzwischen habe ich 5 weitere Nachbarn getroffen, die davon betroffen sind, dass TV und/oder Internet nicht geht. Ich tippe ja auf den Verteiler/Verstärker im Keller.

Was ich auch noch gelernt habe: Die Störungen werden nur pro Vertrag vermerkt, es gibt keinen Hinweis darauf, dass für dieses Mehrfamilienhaus bereits eine Störung vorliegt. So hatte der andere Nachbar also auch noch mal einen Techniker, der um 17 Uhr kommen soll. Lustig wer den bezahlt, wenn die Störung wirklich von meinem Techniker, der am Vormittag kommen soll, behoben wurde. Denn, wenn man grundlos einen Einsatz verschuldet hat, muss man den mit 99,90 selbst bezahlen, wie mir ein Lernvideo, welches in der Auftragsbestätigung für die Störung mitgesendet wurde, beigebracht hat.

Ich bin echt sehr gespannt auf morgen. 😕

Update 19.12.2019 21:30h: Soviel zu „machen Sie sich keine Sorgen, das ist keine Großstörung.

Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

An Deinem Anschluss funktionieren Internet, Telefon und TV nicht. Das tut uns leid. Wir kümmern uns darum, dass Du ihn schnell wieder nutzen kannst. Die Störung wird voraussichtlich am 20.12.2019 01:00 Uhr behoben sein.

Update 20.12.2019 07:00h:

An Deinem Anschluss funktionieren Internet, Telefon und TV nicht. Das tut uns leid. Wir kümmern uns darum, dass Du ihn schnell wieder nutzen kannst. Die Störung wird voraussichtlich am 20.12.2019 12:15 Uhr behoben sein.

Update 20.12.2019 11:00h:

Erst eine SMS mit dem Inhalt:

Liebe(r) Alexander Palm, gute Nachrichten: Ihr Anschluss funktioniert wieder. Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag. Freundliche Grüße…..

Leider geht weiterhin nichts. Weder TV noch Internet. Nachbarn sagen das Selbe. Im Kundenportal steht: „alles super, keine Störung“
Ich rufe als wieder an nachdem die netted Computerstimme mich endlich Störung sagen läßt kommt eine Ansage: „Bei ihnen liegt ein Komplettausfall vor der voraussichtlich bis 13 Uhr behoben ist.

Das kommt mir langsam vor wie eine Hinhaltetaktik. Irgendwann ist es dann zu spät für einen Techniker. Zumal man, dank der Ansage die einen gleich abwimmelt, nicht mal sagen kann, dass es entgegen der Entstörungs-Aussage dennoch nicht geht. Und es offensichtlich widersprüchliche Informationen im System dazu gibt, wenn das Kundenportal sagt: „Alles super“ – aber die nette Telefonstimme: „ja, ne ist kaputt“.

Update 20.12.2019 20:00h:

Der Techniker kam um 19:00 Uhr und hat um 19:10 schon den Fehler im defekten Verstärker im Keller identifiziert. 👍
Um 20 Uhr lief alles wieder mit Umbau des Verstärkers, Durchmessen, Test und wieder Inbetriebnahme meiner eigenen FRITZ!Box.

Was ich mich nur frage, wann dieser Austausch passiert wäre, hätte man sich nur auf die Aussagen und Statusmeldungen des Kundenservice und der Störungsmeldung verlassen. Ich glaube mit den Feiertagen hätten dann die Hälfte der Wohnungen hier das Jahresende ohne TV, Internet und Telefon verbracht.

Es ist ja alles gut und schön, nur wieso ist man als Kunde immer in der Beweispflicht. Ich fühlte mich, bis auf den Techniker, überhaupt nicht gut aufgehoben bei dieser 30h andauernden Störung.

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